Beschwerdemanagement und Kundenservice mit CRM

Kostenfrei für Dich

durch Förderung

Im Kurs erwirbst du Kenntnisse bezüglich eines optimalen Kundenmanagements. Im ersten Schritt geht es um die Konzeption und Einführung eines Beschwerdemanagementsystems mit speziellen Gesprächstechniken und Deeskalationsstrategien zur Stabilidierung und Optimierung der Kundenbeziehungen. Im zweiten Schritt wird dir der strategische und operative Umgang mit CRM für eine kompetente Kundenbetreuung, -bindung und -akquise vermittelt. Du erfährst außerdem, wie Künstliche Intelligenz (KI) in deinem Beruf eingesetzt wird.
  • Abschlussart: Zertifikat „Beschwerdemanagement“
    Zertifikat „Kundenservice mit CRM“
  • Abschlussprüfung: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
  • Unterrichtszeiten: Vollzeit
    Montag bis Freitag von 8:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr)
  • Dauer: 5 Wochen

Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)

Beschwerden als Chancen für das Unternehmen

Ursachen und Arten von Beschwerden

Verstehen des Kundenverhaltens

Beschwerdemanagementsysteme


Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)

Eisbergtheorie

Beziehungsebenen

Bedürfnis-Pyramide nach Maslow


Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)

Deuten von Beschwerden und Wünschen

Ton- und Stimmlage

Schlüsselfaktoren


Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)

Grundregeln von Reklamationen

Schriftliche Reklamationen bearbeiten

Ablauf eines Beschwerdegespräches


Deeskalationsstrategien (ca. 0,5 Tage)


Projektarbeit (ca. 1 Tag)

Zur Vertiefung der gelernten Inhalte

Präsentation der Projektergebnisse

Kundenservice mit CRM

Grundlagen & Strategisches CRM (ca. 2 Tage)

CRM als strategische Unternehmensfunktion

Companyblueprint: Unternehmensprozesse

CRM vs. reine Softwarelösung


Businessmodelle & Zielgruppenanalyse (ca. 1 Tage)

Geschäftsmodelle im CRM-Umfeld

Markt- und Zielgruppendefinition

Personas für differenzierte Kundenansprache

Vertriebskanäle im strategischen CRM


Kundenwelten & individuelle Beziehungen (ca. 1 Tage)

Definition der Kundenwelt

Customer Journey, Customer Experience 

Customer-Needs-Demands-Motive 


ERP & operatives CRM (ca. 1 Tage)

Ressourcenplanung und BWL Zusammenhänge

CRM in der Wertschöpfungskette

Synergie zwischen Vertrieb, Marketing & Service


Datenschutz & DSGVO (ca. 1 Tag)

Datenschutz

DSGVO im Marketing

DSGVO-Praxisfälle


CRM-Software-Systeme (ca. 2 Tage)

Einführung in CRM-Systeme

Implementierung von Software

Prozesse abbilden, Workflows automatisieren


Künstliche Intelligenz (KI) im CRM (ca. 1 Tag)

Vorstellung von konkreten KI-Technologien

Predictive Analytics 

Sentiment Analytics 

KI-Humanizer zur Kundenbindung


Analytisches CRM (ca. 2 Tage)

KPIs zur Erfolgsmessung

Data Mining, OLAP 

SWOT-Analyse im CRM

Drill-Down-Analyse 


Customer Relationship Cycle & Kundenzufriedenheit (ca. 2 Tage)

Customer Relationship Cycle

Zufriedenheitsmanagement: NPS, CSAT, KANO & Stellgrößen zur Optimierung


Kundengewinnung, Kundenbindung & Profitabilitätssteigerung (ca. 2 Tage)

Account-Based Marketing (ABM)

Strategische Akquiseprozesse

Loyalty-Programme 

Profitabilität steigern


Kundenkommunikation als Beziehungsgarant (ca. 2 Tage)

Gesprächsführung und Empathie im Kundenkontakt 

Psychologie der Kundenbeziehungen 

Deeskalationstechniken für kritische Kundenmomente

Wie authentische Kommunikation langfristige Beziehungen schafft


Projektarbeit (ca. 3 Tage)

Zur Vertiefung der gelernten Inhalte

Präsentation der Projektergebnisse 



Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.

Nach dem Lehrgang bist du in der Lage, Beschwerden zu bearbeiten und so die Zufriedenheit der Kundschaft zu optimieren und diese besser an dein Unternehmen zu binden. Du kannst Beschwerdemanagementsysteme konzipieren und weißt, dass hierbei der Fokus auf der Steigerung der Kundenorientierung liegt.

Zusätzlich besitzt du ein ganzheitliches Verständnis von CRM. Du bist in der Lage, Kundenbeziehungen zu analysieren und zu optimieren.

Dieser Lehrgang richtet sich an Mitarbeiter:innen aus Marketing, Vertrieb und Qualitätsmanagement, aber auch an Geschäftsführer:innen, Produktmanager:innen, Key Account Manager:innen oder Existenzgründer:innen.

Die Kundenzufriedenheit ist häufig ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg des Unternehmens. Mit gut fundierten Qualifikationen in Vertrieb und CRM verfügst du über arbeitsmarktrelevante Kompetenzen für nahezu alle Branchen. Nach dem Lehrgang kannst du verantwortungsvolle Aufgaben in der Kundenbetreuung übernehmen.

Dein aussagekräftiges Zertifikat gibt detaillierten Einblick in deine erworbenen Qualifikationen und verbessert deine beruflichen Chancen.

Didaktisches Konzept

Deine Dozierenden sind sowohl fachlich als auch didaktisch hoch qualifiziert und werden dich vom ersten bis zum letzten Tag unterrichten (kein Selbstlernsystem).

Du lernst in effektiven Kleingruppen. Die Kurse bestehen in der Regel aus 6 bis 25 Teilnehmenden. Der allgemeine Unterricht wird in allen Kursmodulen durch zahlreiche praxisbezogene Übungen ergänzt. Die Übungsphase ist ein wichtiger Bestandteil des Unterrichts, denn in dieser Zeit verarbeitest du das neu Erlernte und erlangst Sicherheit und Routine in der Anwendung. Im letzten Abschnitt des Lehrgangs findet eine Projektarbeit, eine Fallstudie oder eine Abschlussprüfung statt.

 

Virtueller Klassenraum alfaview®

Der Unterricht findet über die moderne Videotechnik alfaview® statt  - entweder bequem von zu Hause oder bei uns im Bildungszentrum. Über alfaview® kann sich der gesamte Kurs face-to-face sehen, in lippensynchroner Sprachqualität miteinander kommunizieren und an gemeinsamen Projekten arbeiten. Du kannst selbstverständlich auch deine zugeschalteten Trainer:innen jederzeit live sehen, mit diesen sprechen und du wirst während der gesamten Kursdauer von deinen Dozierenden in Echtzeit unterrichtet. Der Unterricht ist kein E-Learning, sondern echter Live-Präsenzunterricht über Videotechnik.

 

Alle Lehrgänge werden von der Agentur für Arbeit gefördert und sind nach der Zulassungsverordnung AZAV zertifiziert. Bei der Einreichung eines Bildungsgutscheines oder eines  Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheines werden in der Regel die gesamten Lehrgangskosten von Ihrer Förderstelle übernommen.
Eine Förderung ist auch über den Europäischen Sozialfonds (ESF), die Deutsche Rentenversicherung (DRV) oder über regionale Förderprogramme möglich. Als Zeitsoldat:in besteht die Möglichkeit, Weiterbildungen über den Berufsförderungsdienst (BFD) zu besuchen. Auch Firmen können ihre Mitarbeiter:innen über eine Förderung der Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) qualifizieren lassen.

Gerne beraten wir dich kostenfrei. 0800 5770577 Mo. - Fr. von 8 bis 17 Uhr
kostenfrei aus allen deutschen Netzen.
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