Sales- und Kundenmanager:in und Digitales Büro

Kostenfrei für Dich

durch Förderung

Der Kurs behandelt zunächst Verkaufs- und Servicestrategien sowie den professionellen Kundenumgang, bevor er in das strategische, analytische und operative Customer Relationship Management für eine kompetente Kundenbetreuung, -bindung und -akquise inklusive Einblicke in eine CRM-Software einführt. Im Anschluss vermittelt der Kurs Gesprächstechniken sowie den sicheren Umgang mit den gängigen digitalen Kommunikationsmitteln und Beschwerden für eine souveräne und lösungsorientierte Kundenkommunikation. Außerdem erwirbst du mit dem „Führerschein für digitale Kompetenz“ einen Nachweis über dein Wissen in der digitalen Büroarbeit und erhältst einen Überblick im Einsatz Künstlicher Intelligenz im Beruf.
  • Abschlussart: Zertifikat „Führerschein für digitale Kompetenz“
    Zertifikat „Sales- und Kundenmanager:in“
  • Zusatzqualifikationen: Zertifikat „Digitales Vertriebs- und Verkaufsmanagement“
    Zertifikat „Kundenservice mit CRM“
    Zertifikat „Digitale Kommunikation“
  • Abschlussprüfung: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
    Führerschein für digitale Kompetenz
  • Unterrichtszeiten: Vollzeit
    Montag bis Freitag von 8:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr)
  • Dauer: 13 Wochen

Digitales Büro

Digitales Büro (Vollzeit 3,5 Tage/Teilzeit 7 Tage)

Moderner Briefstil

Kaufmännischer Schriftverkehr

DIN 5008

Vorbereiten von Telefongesprächen

Vorlagengestaltung, Serienbriefe

Dokumentenmanagement – digital und analog

Datenschutz, Gesetze

Digitalisierung/Digitale Transformation und Arbeitswelt 4.0

Phishing-Mails und Spamfilter

E-Mail, Sprachnachrichten, Messengerdienste

Suchmaschinen nutzen und Filter anwenden

Online-Banking, Online-Bestellungen

File-Sharing – Dateien synchronisieren, freigeben und abrufen

Passwörter sicherheitsgerecht anlegen und ändern (Zwei-Faktor-Authentisierung)


Praxisbezogene Projektarbeit sowie Prüfung: Führerschein für digitale Kompetenz (Vollzeit 1,5 Tage/Teilzeit 3 Tage)

Digitales Vertriebs- und Verkaufsmanagement

Digitale Marktstrategien & KI (ca. 5 Tage)

Grundlagen und Zukunftsfelder im digitalen Vertrieb

Marktanalyse & Wettbewerb: Marktpositionierung (USP), SWOT und Käuferverhalten

Zielgruppen & Persona

Customer Centricity: Kundenorientierung als Basis und Customer Journey Map

Vertriebsstrategien & Kanäle: Digitale Vertriebswege, E-Business-Faktoren, digitale Produkte


Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess

Vorstellung von konkreten KI‐Technologien

Lead- & Sales Funnel Management: Digitale Lead-Generierung und -Qualifizierung


Erfolgreich im Verkaufen & Kundenbeziehungen (ca. 5 Tage)

Praktische Fähigkeiten für den digitalen Verkaufsprozess

Beziehungen verstehen und planen

Verkaufspsychologie: Kundenbedürfnis- und Bedarfsanalyse und Kaufmotive


Neukundengewinnung und Akquise – Bestandskundenpflege: Digitale Strategien und Key-Account-Management (ca. 3 Tage)

Verkaufsgespräche: Struktur und Besonderheiten, Präsentation und Argumentation

Nutzen-Argumentation

Begeisterungsmerkmale

Verhandlungsführung: Prinzipien, Phasen und Preisverhandlungen

Verkaufsabschluss & Follow-Up: Techniken für den Abschluss und Nachbereitung

Customer Experience (CX) & Beschwerdemanagement: Direkter Kundenkontakt und Umgang mit Feedback

CRM-Systeme: Einsatz für Kundenmanagement und -pflege


Vertriebscontrolling & Recht (ca. 4 Tage)

Digitale und analoge Erfolgsmessung und rechtliche Absicherung im Vertrieb

Vertriebscontrolling: Ziele, Aufgaben und Instrumente der Vertriebskontrolle

Wettbewerbs-, Marken- und Handelsvertreterrecht 

Vertragsgestaltung: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und relevante Vertragselemente

EU-Produktsicherheitsverordnung: General Product Safety Regulation (GPSR)


Projektarbeit (ca. 3 Tage)

Zur Vertiefung der gelernten Inhalte

Präsentation der Projektergebnisse

Kundenservice mit CRM

Grundlagen & Strategisches CRM (ca. 2 Tage)

CRM als strategische Unternehmensfunktion

Companyblueprint: Unternehmensprozesse

CRM vs. reine Softwarelösung


Businessmodelle & Zielgruppenanalyse (ca. 1 Tage)

Geschäftsmodelle im CRM-Umfeld

Markt- und Zielgruppendefinition

Personas für differenzierte Kundenansprache

Vertriebskanäle im strategischen CRM


Kundenwelten & individuelle Beziehungen (ca. 1 Tage)

Definition der Kundenwelt

Customer Journey, Customer Experience 

Customer-Needs-Demands-Motive 


ERP & operatives CRM (ca. 1 Tage)

Ressourcenplanung und BWL Zusammenhänge

CRM in der Wertschöpfungskette

Synergie zwischen Vertrieb, Marketing & Service


Datenschutz & DSGVO (ca. 1 Tag)

Datenschutz

DSGVO im Marketing

DSGVO-Praxisfälle


CRM-Software-Systeme (ca. 2 Tage)

Einführung in CRM-Systeme

Implementierung von Software

Prozesse abbilden, Workflows automatisieren


Künstliche Intelligenz (KI) im CRM (ca. 1 Tag)

Vorstellung von konkreten KI-Technologien

Predictive Analytics 

Sentiment Analytics 

KI-Humanizer zur Kundenbindung


Analytisches CRM (ca. 2 Tage)

KPIs zur Erfolgsmessung

Data Mining, OLAP 

SWOT-Analyse im CRM

Drill-Down-Analyse 


Customer Relationship Cycle & Kundenzufriedenheit (ca. 2 Tage)

Customer Relationship Cycle

Zufriedenheitsmanagement: NPS, CSAT, KANO & Stellgrößen zur Optimierung


Kundengewinnung, Kundenbindung & Profitabilitätssteigerung (ca. 2 Tage)

Account-Based Marketing (ABM)

Strategische Akquiseprozesse

Loyalty-Programme 

Profitabilität steigern


Kundenkommunikation als Beziehungsgarant (ca. 2 Tage)

Gesprächsführung und Empathie im Kundenkontakt 

Psychologie der Kundenbeziehungen 

Deeskalationstechniken für kritische Kundenmomente

Wie authentische Kommunikation langfristige Beziehungen schafft


Projektarbeit (ca. 3 Tage)

Zur Vertiefung der gelernten Inhalte

Präsentation der Projektergebnisse 

Digitale Kommunikation

Grundlagen (ca. 2 Tage)

Was ist „digitale Kommunikation“?

Unterscheidung zu analoger Kommunikation

Mischformen

Vor- und Nachteile digitaler Kommunikation (Always On, Datenintegration, Internationalisierung, Interaktivität)

Was ist digitale Rhetorik?

Textbasierte, Audiovisuelle und multimediale Kommunikationswege und Mischformen (E-Mail, Instantmessaging, Podcasts, etc.)


Rechtliche Grundlagen (ca. 1 Tag)

Medien- und Urheberrecht

Datenschutz (DSGVO) und Datensicherheit

Verschlüsselung von Daten


Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess

Vorstellung von konkreten KI‐Technologien

sowie Anwendungsmöglichkeiten im beruflichen Umfeld


Medienkompetenz (ca. 1 Tag)

Keywords

Algorithmen

Fake News erkennen

Confirmation Bias

Prompt Engineering


Unternehmenskommunikation (ca. 2 Tage)

Vernetzte Arbeitswelten/Kollaboratives Arbeiten

New Work

Corporate Communication

Neue, digitale Unternehmensmodelle und Tools

Digitaler Wandel in der Unternehmenskultur

Social Networks 

Social Intranet 

Videokonferenz


Kundenkommunikation (ca. 2 Tage)

Bedeutung und Struktur des E-Commerce

Customer Experience (CX)

Mediumauswahl für den schriftlichen Kundenkontakt orientiert an den Kundenbedürfnissen

Kommunikationsanforderungen am Kunden-Touchpoint

Definition und Umsetzung von Gesprächszielen

Die erfolgreiche und aktive Gesprächsführung

Lösungsorientierte Gesprächsführung

Verabschiedung am Ende des Gesprächs

Chatbots


E-Mails im digitalen Zeitalter (ca. 1 Tag)

Die kundenorientierte E-Mail

Formulierungen

Richtigen Schriftstil wählen

Schnellbausteine

Spam-Filter


Videokonferenzen und Telefonate (ca. 3 Tage)

Vorbereitung auf Online-Meetings

Methoden und Tools für erfolgreiche

Online-Meetings

Vorgehensweisen und Stolperfallen im Online-Call

Technische Rahmenbedingungen

Die Bedeutung der Körpersprache, Einfluss der Stimme, Sprachwahl sowie Mimik und Gestik

Wahrnehmung der Atmung, Stimmlage, Artikulation und Körperhaltung sowie des persönlichen Empfindens

Aktives Zuhören

Souveränität und Kompetenz ausstrahlen

Serviceorientierte Begrüßung, erfolgreiche und aktive Gesprächsführung

Einladung, Vor- und Nachbereitung (Protokollierung)


Konfliktmanagement (ca. 1 Tag)

Ursachen eines Konflikts

Konfliktmodelle

Kommunikationshindernisse

Stadien der Konfliktbearbeitung 

Rollen innerhalb der Konfliktbearbeitung 

Shitstorm 

Umgang mit Trollen


Projektarbeit (ca. 2 Tage)

Zur Vertiefung der gelernten Inhalte

Präsentation der Projektergebnisse


Beschwerdemanagement


Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)

Beschwerden als Chancen für das Unternehmen

Ursachen und Arten von Beschwerden

Verstehen des Kundenverhaltens

Beschwerdemanagementsysteme


Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)

Eisbergtheorie

Beziehungsebenen

Bedürfnis-Pyramide nach Maslow


Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)

Deuten von Beschwerden und Wünschen

Ton- und Stimmlage

Schlüsselfaktoren


Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)

Grundregeln von Reklamationen

Schriftliche Reklamationen bearbeiten

Ablauf eines Beschwerdegespräches


Deeskalationsstrategien (ca. 0,5 Tage)


Projektarbeit (ca. 1 Tag)

Zur Vertiefung der gelernten Inhalte

Präsentation der Projektergebnisse



Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.

Du kennst Verkaufsstrategien, kannst diese im Kundengespräch anwenden und kennst dich im Vertriebsrecht und bei der Pflege von Kundendaten aus. Zusätzlich erlernst du ein ganzheitliches Verständnis von CRM und bist in der Lage, Kundenbeziehungen zu analysieren und zu optimieren. Im weiteren Kursverlauf erlangst du außerdem Sicherheit in der Kundenkommunikation – sowohl im persönlichen Gespräch als auch im Schriftverkehr mit traditionellen und modernen Kommunikationsmitteln und vor allem am Telefon. Ebenfalls beherrschst du wesentliche Gesprächstechniken, um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen und angemessen auf Kundenwünsche und -beschwerden einzugehen.

Du erwirbst mit dem „Führerschein für digitale Kompetenz“ einen aussagekräftigen Nachweis über dein aktuelles Wissen in der digitalen Büroarbeit.

Dieser Kurs richtet sich an alle Personen, zu deren täglichem Aufgabenfeld der Kontakt mit Kundschaft gehört.

Die Kundenzufriedenheit ist häufig ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg des Unternehmens. Mit gut fundierten Qualifikationen in Vertrieb und CRM verfügst du über arbeitsmarktrelevante Kompetenzen für nahezu alle Branchen. Nach dem Lehrgang kannst du verantwortungsvolle Aufgaben in der Kundenbetreuung übernehmen.

Der Kurs „Digitales Büro“ bereitet dich umfassend auf den modernen Arbeitsalltag in Unternehmen aller Größen vor.

Didaktisches Konzept

Deine Dozierenden sind sowohl fachlich als auch didaktisch hoch qualifiziert und werden dich vom ersten bis zum letzten Tag unterrichten (kein Selbstlernsystem).

Du lernst in effektiven Kleingruppen. Die Kurse bestehen in der Regel aus 6 bis 25 Teilnehmenden. Der allgemeine Unterricht wird in allen Kursmodulen durch zahlreiche praxisbezogene Übungen ergänzt. Die Übungsphase ist ein wichtiger Bestandteil des Unterrichts, denn in dieser Zeit verarbeitest du das neu Erlernte und erlangst Sicherheit und Routine in der Anwendung. Im letzten Abschnitt des Lehrgangs findet eine Projektarbeit, eine Fallstudie oder eine Abschlussprüfung statt.

 

Virtueller Klassenraum alfaview®

Der Unterricht findet über die moderne Videotechnik alfaview® statt  - entweder bequem von zu Hause oder bei uns im Bildungszentrum. Über alfaview® kann sich der gesamte Kurs face-to-face sehen, in lippensynchroner Sprachqualität miteinander kommunizieren und an gemeinsamen Projekten arbeiten. Du kannst selbstverständlich auch deine zugeschalteten Trainer:innen jederzeit live sehen, mit diesen sprechen und du wirst während der gesamten Kursdauer von deinen Dozierenden in Echtzeit unterrichtet. Der Unterricht ist kein E-Learning, sondern echter Live-Präsenzunterricht über Videotechnik.

 

Alle Lehrgänge werden von der Agentur für Arbeit gefördert und sind nach der Zulassungsverordnung AZAV zertifiziert. Bei der Einreichung eines Bildungsgutscheines oder eines  Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheines werden in der Regel die gesamten Lehrgangskosten von Ihrer Förderstelle übernommen.
Eine Förderung ist auch über den Europäischen Sozialfonds (ESF), die Deutsche Rentenversicherung (DRV) oder über regionale Förderprogramme möglich. Als Zeitsoldat:in besteht die Möglichkeit, Weiterbildungen über den Berufsförderungsdienst (BFD) zu besuchen. Auch Firmen können ihre Mitarbeiter:innen über eine Förderung der Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) qualifizieren lassen.

Gerne beraten wir dich kostenfrei. 0800 5770577 Mo. - Fr. von 8 bis 17 Uhr
kostenfrei aus allen deutschen Netzen.
Kontakt
Gerne beraten wir dich kostenfrei. 0800 5770577 Mo. - Fr. von 8 bis 17 Uhr kostenfrei aus allen deutschen Netzen.